Цели курса:
- Знакомство с процессом Incident Management.
- Знакомство с процессом Problem Management.
- Знакомство с организацией службы Service Desk.
- Систематизация знаний и навыков в части организации работы ИТ-подразделения на основе процессного подхода.
Аудитория:
Данный курс рекомендуется всем сотрудникам, работающим в процессе управления Инцидентами, а также сотрудникам Службы Сервиса (Service Desk), независимо от того, какую роль они исполняют.
Руководители ИТ-подразделений получат навыки построения и управления Службой Сервиса и процессами Incident Management и Problem Management.
По окончании курса слушатели:
- Смогут организовать службу Service Desk, процессы управления Инцидентами и управления Проблемами
- Научатся описывать процесс с помощью формализованного документа (стандарт, процедура, регламент) и рабочих инструкций
- Получат навыки выявления причин Инцидентов с целью недопущения их повторного появления
- Научатся управлять описанными процессами, правильно оценивать и оптимизировать их работу
- Освоят проактивный подход к обеспечению бесперебойной работы информационных систем
- Получат навыки минимизации негативного влияния Инцидентов на бизнес
Необходимые знания:
Опыт работы в ИТ-подразделении, а также предварительная подготовка в объеме, равном программе «Основы ITIL».
Материалы слушателя:
Слушателям предоставляется учебное пособие и материалы, необходимые для подготовки к сертификационным экзаменам. По окончании выдается сертификат.
Условия обучения:
Продолжительность курса составляет 21 академический час в течение 3 дней. В курс включены два получасовых перерыва на кофе и один часовой перерыв на обед в течение дня.
Преподаватели:
Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией "EXIN". Преподаватели имеют большой практический опыт внедрения процессов ITIL в крупных компаниях и будут рады помочь слушателям по окончании обучения.
Программа курса:
Модуль 1. Введение
Цели курса
Процессный подход к организации деятельности
Цикл качества
Процессы хорошие и очень хорошие
ITIL - ISO 9000 для ИТ
Service support
Service delivery
Вопросы по модулю
Модуль 2. Процессы
Жизненный цикл процесса
Объект
Действие
Вход и выход
Механизм и управление
Декомпозиция
IDEF0
Текстовое описание процесса
Цель процесса
Операции процесса
Обучение
Управление и оптимизация
Вопросы по модулю
Модуль 3. Управление Инцидентами и Service Desk
Инциденты
Проблемы
Процесс управления Инцидентами
Схема и операции процесса
Выгоды
Проблемы
Показатели процесса
Связь с другими процессами
Что делать с RFC?
Вопросы по модулю
Модуль 4. Строительство процесса
Уровень зрелости 0?
Поиск и применение решения
Эскалация на первом уровне зрелости
Регистрация
Service Desk
Сотрудник Service Desk
Закрытие Инцидента
№6 (OMTS)
Линии поддержки
Пример отчета
Важность SLA
Классификация
Начальная поддержка
Роли процесса
План по метрикам
Вопросы по модулю
Модуль 5. Управление Проблемами
Почему нам может понадобиться управление Проблемами
Управление Проблемами
IDEF0 схема процесса
Выгоды от организации процесса
Возможные Проблемы
Показатели процесса
Связь с другими процессами
Инциденты и Проблемы
Вопросы по модулю
Модуль 6. Строительство процесса управления Проблемами
Выявление Проблем
Регистрация Проблем
Классификация Проблем
Исследование и диагностика
Метод Кепнера и Трего
Диаграмма Исикавы
Известные ошибки
Закрытие
Проактивные действия
Анализ [тенденций]
Организация предупредительных действий
Обеспечение прочих процессов информацией
Роли процесса
Вопросы по модулю
Цена курса: 32 500 руб.
Продолжительность курса: 3 дня
